Penulis : Dedeh Kurniasih

Editor : Achmad Rozi

ISBN : 978-602-6445-26-1

Terbit : Juni 2021

Pendidikan tidak lepas dari pelayanan yang baik, artinya bahwa pelayanan yang dibangun harus berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi perusahaan atau  penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan atau nasabah. jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah itu baik dan pada kepuasan konsuumen.  Selanjutnya variabel lain yang harus diperhatikan adalah citra merek yang positif. Citra merek merupakan reperentasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu dari merek itu. Menurut Rangkuti (2004) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Artinya bahwa konsumen yang terbiasa mengunakan merek tertentu akan cenderung konsisten dengan merek tersebut. Karena konsumen merasa puas dengan merek tersebut setelah menggunakan. Kehadiran buku ini akan mencoba mendiskripsikan tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya terkait dengan faktor wourd of mouth, kualitas layanan dan citra merek. Ketiga variabel ini secara strategis telah memberi pengaruh yang signifikan bagi mahasiswa dalam mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh lembaga poendidikan (LP3i) di Kota Cilegon.